Κρατήστε τους φίλους σας κοντά: 10 συμβουλές για ένα επιτυχημένο πρόγραμμα ανταμοιβής για το εστιατόριό σας
Λένε ότι οι ξένοι είναι απλώς άνθρωποι που περιμένουν να γίνουν φίλοι. Αυτό είναι σίγουρα αληθινό στον τομέα της εστίασης, όπου η συμπεριφορά απέναντι σε κάθε πελάτη, ο σεβασμός και η φροντίδα, μπορεί να βοηθήσει την επιχείρησή σας να προχωρήσει πολύ. Εάν διευθύνετε ένα εστιατόριο, η προσφορά ενός προγράμματος ανταμοιβής είναι ένας εξαιρετικός τρόπος να γίνετε φίλοι με τους πελάτες σας και να τους ευχαριστήσετε που κρατάνε την επιχείρησή σας ζωντανή. Ένα επιτυχημένο πρόγραμμα ανταμοιβής έχει φυσικά και τα μυστικά του. Πριν τα μάθουμε, ας αρχίσουμε βλέποντας τα οφέλη του.
Γιατί πρέπει να δημιουργήσετε ένα πρόγραμμα ανταμοιβής εστιατορίου;
Ό κύριος στόχος ενός προγράμματος ανταμοιβής είναι να αυξήσει την αφοσίωση των πελατών και να δημιουργήσει πελάτες που θα επιστρέψουν στο εστιατόριό σας. Το πραγματικό ερώτημα λοιπόν είναι, τι είναι τόσο ξεχωριστό στο να έχουμε πιστούς πελάτες;
- Οι πιστοί πελάτες είναι αυτοί που υποστηρίζουν την επιχείρησή σας. Οι πιστοί πελάτες εστιατορίων ξοδεύουν κατά μέσο όρο σε σύγκριση με τους νέους. Πρέπει να πούμε περισσότερα;
- Η απόκτηση νέων πελατών είναι ακριβή. Η διαφήμιση και το μάρκετινγκ δεν παρέχονται δωρεάν. Στην πραγματικότητα, κοστίζει 6 έως 7 φορές περισσότερο για την απόκτηση ενός νέου πελάτη, απ’ ό,τι για τη φροντίδα ενός παλιού.
- Οι πιστοί πελάτες είναι πιθανό να προτείνουν το εστιατόριο σας σε φίλους και συγγενείς. Μπορείτε επίσης να τους δώσετε μια μικρή ώθηση προς αυτήν την κατεύθυνση μέσω του προγράμματος επιβράβευσης. Γνωρίζατε ότι οι πελάτες που σας επισκέπτονται μετά από σύσταση, έχουν 37% υψηλότερο ποσοστό διατήρησης;
10 μυστικά για ένα επιτυχημένο πρόγραμμα πιστότητας εστιατορίων
Ένα καλά εκτελεσμένο πρόγραμμα ανταμοιβής για εστιατόρια μπορεί να σας βοηθήσει να διατηρήσετε τους πελάτες σας και να εδραιώσετε την επιχείρησή σας στον τομέα της εστίασης. Δείτε πώς μπορείτε να το κάνετε:
1. Προσφέρετε ευέλικτες ανταμοιβές
Η ανταμοιβή είναι ένα είδος δώρου. Στην πραγματικότητα, μπορεί να είναι καλύτερο από ένα δώρο εάν επιτρέπετε στους πελάτες να επιλέξουν την ανταμοιβή που προτιμούν. Παρόλο που είναι ασφαλές να υποθέσουμε ότι όλοι θα απολαύσουν μια έκπτωση ή ένα δωρεάν γεύμα, η επιβράβευση των πελατών με ένα συγκεκριμένο πιάτο είναι περιορισμένη. Αντ 'αυτού, δώστε την επιλογή στους πελάτες να επιλέξουν μεταξύ διαφορετικών ανταμοιβών, ώστε να μπορούν να πάρουν κάτι που θα απολαύσουν πραγματικά. Αυτό είναι το βασικό στοιχείο των ανταμοιβών.
2. Προσφέρετε εφικτές ανταμοιβές
Υπάρχει ένας λόγος για τον οποίο ο καθορισμός βραχυπρόθεσμων στόχων μας δίνει καλύτερες πιθανότητες επιτυχίας. Οι βραχυπρόθεσμοι στόχοι είναι πιο εύκολο να επιτευχθούν, επομένως δεν απαιτούν τεράστια προσπάθεια ή υπομονή. Με την ίδια λογική, το πρόγραμμα ανταμοιβής πρέπει να ικανοποιεί την ανάγκη των πελατών για άμεση εξαργύρωση. Μια μικρή ανταμοιβή, όπως μια δωρεάν σόδα με κάθε παραγγελία, είναι πιο ελκυστική από ένα μόνο δωρεάν πιάτο αφού ο πελάτης έχει ξοδέψει $300. Οι ανταμοιβές που είναι να εξαργυρωθούν στο μέλλον ή ζητούν πάρα πολλά σε αντάλλαγμα, θα αποτύχουν στο να συνδεθούν με νέους πελάτες ή να τους προσελκύσουν.
3. Τηρήστε τους όρους που έχετε θέσει
Η αλλαγή των όρων του προγράμματος επιβράβευσης του εστιατορίου σας είναι ένας αποτελεσματικός τρόπος για να απαλλαγείτε από μερικούς πελάτες, εάν τα πράγματα είναι πολύ απαιτητικά στην κουζίνα σας εκείνη την χρονική στιγμή. Ωστόσο, ένα πρόγραμμα ανταμοιβής πρέπει να είναι συνεπές. Ποτέ μην το κάνετε δύσκολο για τον πελάτη να πάρει μια ανταμοιβή, διαφορετικά θα εμφανιστείτε ως φθηνοί και άπληστοι. Εάν έχετε αμφιβολίες, ξεκινήστε με μικρές ανταμοιβές και γίνετε πιο γενναιόδωροι καθώς το πρόγραμμα επιβράβευσης συνεχίζει.
4. Κρατήστε το απλό
Θυμάστε το Bamboozled από την γνωστή σειρά “Φιλαράκια”; Ήταν ένα περιπετειώδης τηλεπαιχνίδι που έπρεπε να φιλοξενήσει ο Joey. Τελικά, το παιχνίδι δεν προβλήθηκε ποτέ στην αρχική του μορφή και μετατράπηκε σε ένα απλό παιχνίδι Q&A. Γιατί; Επειδή ήταν πολύ περίπλοκο. Το κοινό δεν μπορούσε να το καταλάβει.
Οι πελάτες δεν πρέπει να επιλύουν εξισώσεις για να καταλάβουν πώς είναι δομημένο το σύστημα πόντων σας ή πότε θα λάβουν την επόμενη ανταμοιβή τους. Η διαδικασία απόκτησης της ανταμοιβής πρέπει να είναι όσο πιο ξεκάθαρος μπορεί. Για παράδειγμα, οι πελάτες μπορούν να κερδίσουν 1 πόντο για κάθε ευρώ που ξοδεύουν, 100 πόντους κερδίζουν ένα δωρεάν γεύμα κ.λπ. Ανησυχείτε ότι αν το κρατήσετε απλό, θα είναι το πρόγραμμα επιβράβευσης ανιαρό; Μην ανησυχείτε, γιατί οι πελάτες σκέφτονται διαφορετικά. Σύμφωνα με το 2019 Bond Loyalty Report, το 56% δήλωσε ότι θα επιλέξει ένα πρόγραμμα επιβράβευσης έναντι ενός άλλου εάν είναι ευκολότερο στη χρήση.
5. Να είστε δημιουργικοί
Το πρόγραμμα επιβράβευσης για εστιατόρια μπορεί να είναι δημιουργικό και ταυτόχρονα απλό. Ένας τρόπος για να το πετύχετε αυτό είναι να προσφέρετε ανταμοιβές που προσφέρουν λίγα προγράμματα αφοσίωσης, όπως ένα exclusive πιάτο ή ένα μάθημα μαγειρικής για δύο. Τα παιχνίδια scratch & win είναι επίσης δημοφιλή και εξαιρετικά απλά σαν έννοια και εκτέλεση. Απλώς στείλτε μια ειδοποίηση για να ενημερώσετε τους πελάτες ότι το παιχνίδι είναι ενεργοποιημένο για ένα περιορισμένο χρονικό διάστημα. Το μόνο που θα χρειάζεται να κάνουν θα είναι να πατήσουν στην οθόνη και να λάβουν αμέσως την ανταμοιβή τους.
6. Don’t be a stranger
... τόσο στην κυριολεκτική όσο και στην μεταφορική έννοια της φράσης. Ένα πρόγραμμα επιβράβευσης είναι μια μεγάλη ευκαιρία να συνδεθείτε με τους πελάτες σας και να τους προσφέρετε μια πιο εξατομικευμένη εμπειρία. Ξεκινήστε στέλνοντας, στα νέα μέλη της προγράμματος, ένα email για να τους καλωσορίσετε στο πρόγραμμα και να τους εξηγήσετε πώς λειτουργεί. Δώστε τους ένα μικρό ιστορικό για το εστιατόριό σας και πείτε τους γιατί επιλέξατε να ανοίξετε ένα εστιατόριο. Είναι επίσης σημαντικό να θυμάστε τους πελάτες σας σε ειδικές περιστάσεις. Στείλτε τους ευχές για γενέθλια και διακοπές, μαζί με μια γενναιόδωρη έκπτωση ή ένα δωρεάν δείπνο.
7. Go digital
Η κοινή λογική (με βάση την εκτεταμένη χρήση κινητών συσκευών) αναφέρει ότι ένα πρόγραμμα επιβράβευσης είναι ευκολότερο στη χρήση όταν είναι digital. Ακολουθούν μερικοί ακόμη λόγοι:
- Θα έχετε πρόσβαση σε καλύτερα δεδομένα πελατών, πράγμα που σημαίνει ότι θα μπορείτε να εξατομικεύσετε τις προσφορές σας και να εντοπίζετε πελάτες που χάνουν το ενδιαφέρον τους.
- Θα μπορείτε να επικοινωνείτε απευθείας με τους πελάτες σας και πιο συχνά. Ειδοποιώντας τους πελάτες όταν πλησιάζουν στη λήψη ανταμοιβής, μπορείτε να αυξήσετε σημαντικά την ανταπόκριση τους στο πρόγραμμά σας.
- Στα κινητά είναι πιο εύκολο να προσθέσετε στοιχεία gamification ώστε να αυξήσετε περαιτέρω την αφοσίωση τους στο πρόγραμμα επιβράβευσης.
- Το μεγαλύτερο ποσοστό των παραγγελιών πραγματοποιείται μέσω κινητού. Γιατί το πρόγραμμα ανταμοιβής του εστιατορίου σας να είναι οπουδήποτε αλλού;
- Οι πελάτες το προτιμούν. Σύμφωνα με μια έρευνα του softwareadvice, περισσότερο από το 70% των πελατών βρίσκουν τη δυνατότητα εξαργύρωσης των ανταμοιβών τους σε digital και κινητές πλατφόρμες «σημαντικές», «πολύ σημαντικές» και «εξαιρετικά σημαντικές».
Συμπερασματικά, μην ζητήσετε από τους πελάτες σας να μεταφέρουν μαζί τους ακόμη μία loyalty κάρτα. Σε αυτήν την ημέρα και εποχή, είναι πλέον ξεπερασμένο.
8. Επιβραβεύστε διαφορετικές ενέργειες
Χρησιμοποιήστε το πρόγραμμα ανταμοιβής του εστιατορίου σας για να ανταμείψετε διαφορετικές ενέργειες που εξυπηρετούν διαφορετικούς σκοπούς. Για παράδειγμα, με λίγη βοήθεια από τα μέλη του προγράμματος, μπορείτε να διαδώσετε τι προσφέρετε και να προσελκύσετε νέους πελάτες. Πως; Επιβραβεύστε τους πελάτες όχι μόνο για την επίσκεψη ή την παραγγελία τους στο εστιατόριο σας, αλλά και επειδή σας σύστησαν στους φίλους τους, σας ακολούθησαν στα social media ή άφησαν μια κριτική. Μια άλλη ιδέα είναι να ανταμείψετε τους πελάτες για τη συμβολή τους σε έναν σκοπό. Ζητήστε τους να επιστρέψουν ανακυκλώσιμα πακέτα στο εστιατόριό σας ή να κάνουν μια δωρεά σε μια φιλανθρωπική οργάνωση που υποστηρίζετε. Θα νιώθουν χαρούμενοι τόσο για την θετική τους συμβολή όσο και για την ανταμοιβή τους.
9. Μην το κρατάτε μυστικό
Πώς μπορεί ένα πρόγραμμα επιβράβευσης να είναι επιτυχημένο εάν οι πελάτες δεν γνωρίζουν ότι υπάρχει; Ενημερώστε τους πελάτες σας σχετικά με αυτό, αναφέροντας το πάνω στο έντυπο μενού σας και στον ιστότοπό σας. Προσφέρετε μια ανταμοιβή για την εγγραφή τους και μόνο, ώστε να αποκτήσετε περισσότερους εγγεγραμμένους πελάτες. Μπορείτε επίσης να προωθήσετε το πρόγραμμα επιβράβευσης στα social media διαφημίζοντας τις ειδικές ή περιορισμένης διάρκειας ανταμοιβές σας. Και, όπως αναφέραμε παραπάνω, μπορείτε πάντα να λάβετε word-of-mouth διαφήμιση, ζητώντας από τους πελάτες να σας συστήσουν ή να αφήσουν μια κριτική.
10. Gamify
Το gamify σημαίνει την ενσωμάτωση στοιχείων παιχνιδιού, συνήθως στους πίνακες κατάταξης, τους πόντους, τα επίπεδα, τις ανταμοιβές και τα badges, για την ανταμοιβή συγκεκριμένων ενεργειών. Είτε προστίθεται στο χώρο εργασίας, στην εκπαίδευση, είτε σε mobile εφαρμογές, το gamification στοχεύει στην αύξηση του κίνητρου, μέσω της επιβράβευσης μιας επιθυμητής συμπεριφοράς. Μόνο ο ορισμός υποδηλώνει ότι ένα πρόγραμμα επιβράβευσης είναι ήδη μια gamified εμπειρία.
Φυσικά, μπορείτε να κάνατε και κάτι άλλο ακόμα. Εάν χρησιμοποιείτε ένα πρόγραμμα κλιμακωτής επιβράβευσης, οι πελάτες μπορούν να ανέβουν επίπεδο και να μεταβούν από το επίπεδο τον "νεοεισερχόμενων" σε "experts δείπνου". Μπορείτε επίσης να ανταμείψετε διαφορετικά "επιτεύγματα" με διαφορετικά badges. Για παράδειγμα, η επίτευξη ενός συγκεκριμένου ποσού παραγγελιών burger μπορεί να δώσει στον πελάτη ένα badge "The Sloppiest Joe". Τα στοιχεία gamification είναι επίσης πρακτικά. Χρησιμοποιώντας μια γραμμή προόδου, παρόμοια με έναν πίνακα βαθμολογίας, οι πελάτες μπορούν να ελέγξουν την πρόοδό τους και να δουν το status τους με μια ματιά.
Τροφή για σκέψη
Ένα αξιόλογο πρόγραμμα ανταμοιβής για εστιατόρια έχει τη δυνατότητα να μεταμορφώσει τη σχέση μεταξύ εσάς και των πελατών σας. Για να το αξιοποιήσετε στο έπακρο, πρέπει να βρίσκετε τους πελάτες σας όπου κι αν βρίσκονται και να ενσωματώσετε το πρόγραμμα επιβράβευσης στην mobile εφαρμογή του εστιατορίου σας. Εάν δεν είστε σίγουροι πώς να δημιουργήσετε μια mobile εφαρμογή, η ανάρτησή μας “Δημιουργείτε μια mobile εφαρμογή για το εστιατόριό σας; Βεβαιωθείτε ότι έχετε συμπεριλάβει αυτές τις 9 δυνατότητες!” θα σας δώσει μερικές υπέροχες ιδέες.
