Πώς πρέπει να ανταποκρίνονται τα εστιατόρια στις αρνητικές κριτικές

Τα περισσότερα εστιατόρια, στην σημερινή εποχή, κρίνονται από τις κριτικές που δημοσιεύονται σε διάφορες διαδικτυακές πλατφόρμες. Με άλλα λόγια, μια επιχείρηση είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με τον κυβερνοχώρο και όντως αντιμετωπίζει τον μεγαλύτερο φόβο της, τις κακές κριτικές. Πώς πρέπει όμως να ανταποκρίνονται τα εστιατόρια στις κακές κριτικές; Γιατί είναι σημαντικό να μην τις αγνοούν; Παρακάτω, θα σας δώσουμε συμβουλές για να αντιμετωπίσετε σωστά ακόμη και τους πιο απαιτητικούς πελάτες.

1. Μετατρέψτε τις κακές κριτικές σε μια εξαιρετική ευκαιρία

Οι πελάτες μιας επιχείρησης θέλουν να ακουστούν. Δείξτε ότι ενδιαφέρεστε πραγματικά να μάθετε τις ανησυχίες τους. Αφήστε τους να πουν τη γνώμη τους και αφήστε τους να εκφράσουν πώς αισθάνονται. Ακόμα κι αν είναι πολύ απογοητευμένοι, θα πρέπει να νιώθουν ότι αποδέχεστε την γνώμη τους.

2. Πάρτε την κατάσταση στα χέρια σας

Οι κακές κριτικές είναι συνήθως πολύ δυσάρεστες, ειδικά αν δεν αντικατοπτρίζουν την πραγματικότητα ή είναι άδικες. Ωστόσο, μέρος της δουλειάς σας είναι να ανταποκριθείτε με τον σωστό τρόπο για να διαχειριστείτε την κατάσταση πριν ξεφύγει από τον έλεγχο. Μπορείτε να ζητήσετε συγγνώμη για κάτι που πήγε στραβά, που δεν ανταποκρίνεστε στις προσδοκίες των πελατών σας και να διασφαλίσετε ότι οι μελλοντικοί πελάτες δεν θα έχουν την ίδια αρνητική εμπειρία.

3. Μην δίνετε τυπικές απαντήσεις

Κάθε πελάτης αφιερώνει χρόνο γράφοντας μια κριτική ακόμα κι αν είναι αρνητική. Κανείς δεν θέλει να λαμβάνει μη προσωπικές, τυπικές απαντήσεις από ένα μηχάνημα. Αντίθετα, θέλουν να νιώθουν ότι είναι ξεχωριστοί και ότι η γνώμη τους ακούγεται. Επομένως, δώστε προσοχή και αποκρυπτογραφήστε κάθε μήνυμα που λαμβάνετε από τους πελάτες σας και απαντήστε ανάλογα.

4. Μην αγνοείτε τις αρνητικές κριτικές

Όσο δύσκολο κι αν είναι να ανταποκριθείτε σε μια δυσάρεστη εμπειρία πελάτη, πρέπει να το κάνετε. Το να αγνοείτε τις κακές κριτικές μπορεί να απομακρύνει την πίεση από πάνω σας, αλλά σίγουρα θα σας δημιουργήσει περισσότερα προβλήματα στο μέλλον. Λάβετε υπόψη ότι με κάθε απάντηση, δεν απευθύνεστε μόνο στον πελάτη που έκανε το σχόλιο, αλλά σε όλη την πελατειακή σας βάση καθώς και σε πιθανούς νέους πελάτες που μπορεί να διαβάσουν την αρνητική κριτική.

5. Μείνετε ήρεμοι

Σε πολλές περιπτώσεις, οι κακές κριτικές δεν ταιριάζουν με τα γεγονότα. Μείνετε ήρεμοι και θα ωφεληθείτε. Να είστε συγκεκριμένοι με το πρόβλημα που προσπαθείτε να λύσετε. Ζητήστε ευγενικά και ήρεμα από τον δυσαρεστημένο πελάτη να σας πει για τη δυσάρεστη εμπειρία του και δώστε του μια σίγουρη απάντηση ότι αυτό δεν θα συμβεί στο μέλλον.

6. Αποφύγετε τη διαδικασία ανοιχτού διαλόγου

Οι απαντήσεις σας σε μια κακή κριτική θα πρέπει να είναι λεπτομερείς, πραγματικές και όχι απολογητικές. Ανεξάρτητα από το πόσο άδικη είναι μια αρνητική κριτική, αποφύγετε την προσέγγιση της υπεράσπισης κάθε σημείου, ο στόχος είναι να κλείσετε την υπόθεση και να κάνετε τον πελάτη να αισθάνεται ικανοποιημένος, χαρούμενος και έτοιμος να απορρίψει αυτό που συνέβη. Συχνά, η συζήτηση του προβλήματος δεν βοηθά στην επίλυσή του. Αντίθετα, το πρόβλημα γίνεται ένας φαύλος κύκλος.

7. Αναγνωρίστε τι έχει δηλώσει ο πελάτης

Θυμηθείτε ένα πράγμα: λάθη γίνονται. Το να μαθαίνουμε από αυτά είναι αυτό που μας κάνει καλύτερους. Όταν λοιπόν ανακαλύψετε ένα λάθος στην επιχείρησή σας, διορθώστε το και ανακοινώστε τις ενέργειες «αλλαγές για βελτίωση». Με αυτόν τον τρόπο, θα δείξετε ειλικρίνεια, επαγγελματισμό και θα κερδίσετε τη συμπάθεια των επικριτών σας.

8. Απαντήστε άμεσα και ξεκάθαρα

Μην αφήνετε τον χρόνο να κυλά. Πάρτε μια βαθιά ανάσα και απαντήστε αμέσως στην αρνητική κριτική! Οι μοναδικές marketing δυνατότητες του fimble μετατρέπουν αυτόματα τα αρνητικά ή διακριτικά σχόλια σε παράπονα για καλύτερο έλεγχο και διαχείριση.

Τροφή για σκέψη

Καθώς η επιλογή ενός εστιατορίου εξαρτάται πλέον σε μεγάλο βαθμό από τις κριτικές στο διαδίκτυο, είναι σαφές ότι η τεχνολογία και η αμεσότητα παίζουν πλέον καθοριστικό ρόλο στην ανάπτυξη και την πρόοδο μιας επιχείρησης. Μη χάνετε άλλο χρόνο. Το fimble μπορεί να σας βοηθήσει να αρχίσετε να κάνετε κάθε πελάτη να αισθάνεται σημαντικός και δίνει τη δυνατότητα στο εστιατόριό σας να παρέχει την καλύτερη εμπειρία πελάτη κάθε στιγμή.